初めてのコミュニケーション技法
この記事で扱うコミュニケーションは業務で使用するコミュニケーションのことです。
コミュニケーションの目的
相手に自分の意図した行動をしてもらうこと
成功するコミュニケーションの特徴
- 具体的な目的設定
- 適切な手段の選択
- 情報の整理
- 多くのインプット（質問）
- 優れたアウトプット
各要素の説明
- 目的の設定
意図する相手に期待する行動を明確にする。
例，仕事の進捗を報告 → リスケの有無を確認する
クレーム対応 → 納得・信用回復
ミスを報告 → 止血対応・エスカレーション
仕事を教える → 仕事を理解してもらう -
手段の選択
手段を決める判断基準は、相手に「いつまで」に「どのような」対応を望むかで決める。緊急性が高いものと複雑なものは口頭でコミュニケーションが良い。例外でやり取りの記録を残したり、物理的に課題や障壁がある場合は別の手段を選択するのも良い。 - 情報の整理
相手に期待する行動の障害になるものを把握する。相手が判断をするための情報の過不足を常に意識する。
必要な情報が揃わない場合は、相手にとってもらいたい行動のレベルを下げるか、質問などで追加の情報を集める（インプット）。 - インプット（質問）
質問で、感情と思考を引き出す。
1. 話を広げる質問
例，他の要素を聞く（その他には、別の、もっとあるか）
感情を聞く（どう思ったか、どう感じたか、どう考えたか、どうしたか
2. 話を掘り下げる質問
例，理由・要因を掘り下げ（その理由は、その要因は、なぜ）
目的・原点にさか上る（そもそも、その目的は）
仮説の結果（どうなる可能性があるか、どうなったか） - アウトプット
アウトプットは形式によってポイントが全て異なるが、共通する点は以下である。
・構成，順番，内容が適切
・情報量が適切（余分な情報は削除、一文は短く的確）
以上、コミュニケーション技法の概要をまとめました。アウトプットの形式別のポイントはまた別の記事で取り上げたいと思います。
